信息摘要：伴隨著家電產(chǎn)品高端化趨勢日益明顯
，消費(fèi)需求不斷升級(jí)，近年來的家電市場服務(wù)關(guān)注度持續(xù)上升
。例如
，送貨
、安裝
、維保等上門服務(wù)
，都是消費(fèi)者比較關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)
，更快響應(yīng)用戶需求
、更高效解決用戶難題
，成為保證用戶良好購物體驗(yàn)的基本要求
。在當(dāng)下的家電市場，80
、90后已成為消費(fèi)主力人群
，他們樂于接受新鮮事物，追求個(gè)性與時(shí)尚，更具產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和多元化功能的家電產(chǎn)品更容易得到...
，家電服務(wù)關(guān)注度上升"/>
服務(wù)不是附屬品，家電服務(wù)關(guān)注度上升
伴隨著家電產(chǎn)品高端化趨勢日益明顯
，消費(fèi)需求不斷升級(jí)
，近年來的
家電市場服務(wù)關(guān)注度持續(xù)上升
。例如，送貨
、安裝、維保等上門服務(wù)
，都是消費(fèi)者比較關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)，更快響應(yīng)用戶需求
、更高效解決用戶難題
，成為保證用戶良好購物體驗(yàn)的基本要求
。
在當(dāng)下的家電市場，80、90后已成為消費(fèi)主力人群
，他們樂于接受新鮮事物，追求個(gè)性與時(shí)尚
，更具產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和多元化功能的
家電產(chǎn)品更容易得到他們青睞是毋庸置疑的
。但是
，也有觀點(diǎn)認(rèn)為
，產(chǎn)品可以吸引用戶
，而服務(wù)才能真正留住用戶
。
伴隨著消費(fèi)需求的不斷升級(jí)
，近年來的家電市場服務(wù)關(guān)注度持續(xù)上升
。對那些追求高端、智能產(chǎn)品的消費(fèi)者而言，價(jià)格似乎已不是影響他們消費(fèi)決策的首要因素
，而服務(wù)因貫穿售前售后全流程、深度影響著消費(fèi)體驗(yàn)
，成為越來越多消費(fèi)者更為關(guān)注的消費(fèi)決策依據(jù)
。
近年來的多方數(shù)據(jù)均表明，家電高端化
、智能化等消費(fèi)升級(jí)趨勢日益明顯
，而消費(fèi)升級(jí)也讓
家電行業(yè)迎來了服務(wù)消費(fèi)時(shí)代
。例如
，送貨、安裝
、維保等上門服務(wù)，都是消費(fèi)者比較關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)
，更快響應(yīng)用戶需求
、更高效解決用戶難題
，是保證用戶良好購物體驗(yàn)的基本要求。
很顯然
，如今售前售后服務(wù)已貫穿銷售全流程
，提升消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)成為各家電零售巨頭及家電制造商的競爭核心，以往困擾消費(fèi)者的送貨
、安裝問題在不斷得到改善，包括蘇寧
、京東在內(nèi)的線上銷售渠道，也在不斷推出提升送貨及安裝時(shí)效的舉措
，如半日達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)
、延長退換貨時(shí)間等等。諸多措施旨在解決消費(fèi)者的消費(fèi)痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者對家電產(chǎn)品的送貨安裝整個(gè)過程都能自主掌控
。
雖然現(xiàn)在購買家電產(chǎn)品一般可以第二天送貨上門，但對于需要安裝的家電產(chǎn)品（空調(diào)
、洗衣機(jī)
、熱水器等），往往送貨上門及安裝調(diào)試需要消費(fèi)者分兩次預(yù)約
，而且只能是在確認(rèn)產(chǎn)品送達(dá)之后才能預(yù)約安裝調(diào)試的時(shí)間
。這樣的話，一般情況下需要兩天時(shí)間才能完成送貨和安裝
，即使能保證產(chǎn)品配送的時(shí)效
，卻保證不了產(chǎn)品安裝調(diào)試的時(shí)效
。所以，如果剛好遇到產(chǎn)品安裝的高峰期（如夏季空調(diào)安裝
、促銷節(jié)點(diǎn)等）
，或許產(chǎn)品需要在家擱置好幾天也安裝不上。
由于送貨服務(wù)屬于銷售方行為
，安裝服務(wù)歸于制造商承擔(dān)，因此
，銷售商送貨和制造商安裝需要分離進(jìn)行
。為什么家電產(chǎn)品配送和安裝不能一次完成？相信有很多消費(fèi)者都希望選購家電后可以實(shí)現(xiàn)送貨安裝同步一體化
。
生活中
，其實(shí)不少消費(fèi)者都有這樣的遭遇：在商場節(jié)日促銷期間扎堆兒買了家電，約定的送貨時(shí)間需要延后不說
，安裝時(shí)間更是一拖再拖，為錯(cuò)開假日高峰期
，甚至需要消費(fèi)者請假在家等候送貨或者安裝
，更重要的是，這些等待的時(shí)間都被企業(yè)計(jì)入了“三包”時(shí)間內(nèi)
，加大了消費(fèi)者無辜遭受財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)
。送貨
、安裝已是如此
，上門維修更是難以安排在節(jié)假日了
。
節(jié)假日期間
，專業(yè)送貨、安裝
、維保人員數(shù)量不足是
家電服務(wù)多年來一直存在的問題，所以
，往往家電產(chǎn)品的銷售高峰期也是消費(fèi)者投訴的高發(fā)期
，即使很多商家已經(jīng)推出延長退換貨時(shí)間的解決方案，但消費(fèi)者所耽誤的時(shí)間
，又有誰能夠承擔(dān)
？
此外
，假如在安裝調(diào)試產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)了問題
，還需要消費(fèi)者自己申請售后的退換貨流程，重新預(yù)約取貨
、送貨
、安裝，即使消費(fèi)者在收到產(chǎn)品之時(shí)就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題
，如不是送貨過程中所致，也不能直接通過送貨人員退回
，依然需要申請售后服務(wù)進(jìn)行相關(guān)流程
。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
，服務(wù)不應(yīng)該是商品的附屬品
，而要貫穿在消費(fèi)者購買決策過程的始終
，即使完成了售前的銷售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者也應(yīng)該享受到更加便捷的送貨
、安裝
、維保服務(wù)
。大家都知道，大到電視
、冰箱、空調(diào)
，小到熱水器
、燃?xì)庠睿瑤缀趺繕蛹译姰a(chǎn)品都需要進(jìn)行安裝和調(diào)試
，如果每次消費(fèi)者都需要經(jīng)過漫長的等待才能正常地使用
，那么如何提升消費(fèi)者對該品牌的信任度
、滿意度
？
提供好的服務(wù)，將有利于企業(yè)品牌價(jià)值的提升
，尤其是在信息透明的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是有助于帶動(dòng)口碑效應(yīng)的
。即使在不斷提倡創(chuàng)新發(fā)展的今天，家電產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象依然存在
，增加服務(wù)體驗(yàn)以突出品牌個(gè)性化和差異化
，能夠更好地吸引消費(fèi)者
。尤其對于80
、90甚至是00后的年輕消費(fèi)群體
，他們的購買行為更加理性
，偏愛“質(zhì)量好”、“性價(jià)比高”
、“服務(wù)好”的產(chǎn)品
。在他們看來，購買
、送貨、安裝
、維保
，構(gòu)成了這一家電產(chǎn)品銷售的全流程
，產(chǎn)品有價(jià)而服務(wù)無價(jià)
，相信未來越來越多的消費(fèi)者愿意為更好的服務(wù)買單
，家電服務(wù)的關(guān)注度會(huì)持續(xù)上升
。
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