家電服務不是附屬品 是新的入口價值
作者：CEO
時間：2022-06-24
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信息摘要：服務工程師具備家電專業(yè)知識，因此也就成為了一個知識入口，當家電產(chǎn)品及增值服務產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口。家電服務不是附屬品新的入口價值家電業(yè)2017年的日子并不好過：一方面
，房地產(chǎn)市場的嚴格管控，在一定程度上抑制了家電產(chǎn)品的需求釋放;另一方面
，
家電服務不是附屬品 是新的入口價值
服務工程師具備家電專業(yè)知識
，因此也就成為了一個知識入口，當
家電產(chǎn)品及增值服務產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后
，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口
。
家電服務不是附屬品新的入口價值
家電業(yè)2017年的日子并不好過：一方面，房地產(chǎn)市場的嚴格管控
，在一定程度上抑制了家電產(chǎn)品的需求釋放;另一方面
，原材料成本在持續(xù)上漲，持續(xù)擠壓著產(chǎn)品的利潤空間
。在這樣的背景下
，服務對于
家電市場的刺激與拉動作用就變得異常重要。對于家電第一零售渠道的蘇寧來說
，服務并不是簡單銷售附屬品
，蘇寧董事長張近東甚至表示“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。隨著新零售時代的到來
，服務將成為O2O零售閉環(huán)體驗的重要組成部分
，并成為O2O智慧零售新的入口和重要支撐。
服務不是附屬品
在很多人眼里
，家電服務只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品
，服務對于用戶的價值和零售企業(yè)的價值，都未有正確的認知
。有的企業(yè)
，不僅未能正確理解服務的作用與價值，甚至將服務作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段
，向用戶收取各種名目的費用
，包括上門費、安裝費
、材料費
、配件費……
戰(zhàn)略短視自然會帶來戰(zhàn)術的偏差。只是簡單的將服務歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品
，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道
，最終只能將用戶推到自己的對立面，損失的不僅僅是口碑這么簡單
。
蘇寧董事長張近東的觀點值得業(yè)界深思
。張近東認為，服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品
。作為家電零售的第一渠道
，蘇寧并沒有特別強調(diào)其渠道優(yōu)勢、品類優(yōu)勢
、價格優(yōu)勢等
，也沒有強調(diào)其金融、文娛等多元化的生態(tài)資源優(yōu)勢
，而是特別突出“服務”是其對外輸出的唯一產(chǎn)品
，可見蘇寧對于服務的重視程度。
看看蘇寧是如何落實服務戰(zhàn)略的
。釘科技注意到
，日前蘇寧易購推出熱水器“省心裝”服務，在蘇寧各大渠道
，包括蘇寧易購官網(wǎng)
、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧易購門店同時承諾“熱水器省心裝”
，推出安裝費免
、上門費免、材料費封頂
、亂收費賠4大舉措
。
針對空調(diào)產(chǎn)品，5月6日
，蘇寧物流明確了“如約送
、延時賠”等一系列創(chuàng)新服務，既可以按照頁面顯示的時間送貨
，也可以按照用戶另行約定的時間配送
。此次
，在全國304個地市，蘇寧空調(diào)推出貨到最長24小時安裝
，延時送裝各賠付用戶50元
。另外還推出6項服務標準化，覆蓋工裝
、工牌
、鞋套、機墊
、收費標準
、衛(wèi)生維護6項標準，每一項不到位即賠付用戶50元
，最高可達300元
。
可以看出，服務在蘇寧并不是銷售的附屬品
，而是產(chǎn)品的核心價值
。對于用戶來說，購買家電的過程
，就是購買服務的過程
，銷售、送貨
、安裝
、售后構(gòu)成了服務的連貫內(nèi)容。讓用戶為服務買單
，將倒逼零售企業(yè)最大程度地提升用戶全流程的購物體驗
，自然也會進一步提升O2O新零售的核心競爭力。
新的入口價值
互聯(lián)網(wǎng)時代
，產(chǎn)品的價值不僅在于是價值的出口
，還在于是價值的入口。好產(chǎn)品自己會說話
，說得就是這個道理
。如果“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，那么
，如何讓這個產(chǎn)品成為O2O零售的價值新入口呢?釘科技認為
，服務的入口價值，至少可以體現(xiàn)在以下兩個方面：
一是口碑的自然轉(zhuǎn)化
?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">；ヂ?lián)網(wǎng)時代，信息愈加透明
，在社交網(wǎng)絡的推動下
，好的產(chǎn)品與服務有更大的機會形成口碑效應
，帶動產(chǎn)品銷售。比如
，安裝費免
、上門費免、材料費封頂
、亂收費賠等一系列優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容
，很容易通過線上線下渠道
、媒體大范圍擴散
，從而形成買熱水器、買空調(diào)到蘇寧“省心
、省錢
、放心”的良好口碑，必然有利于蘇寧渠道家電產(chǎn)品的銷量提升
。服務的升級
，帶動口碑傳播，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售
，這是很自然的過程
。
二是服務人員的價值升級。過去
，售后服務人員雖然定位是技術工
，但其從事的工作較為單一，價值也未得到充分挖掘
。今年
，蘇寧幫客成立了藍獅學院，2017年計劃直接培訓4000名工程師
，讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口
。
家電服務工程師首先是一個知識的入口。服務工程師具備家電專業(yè)知識
，當用戶需要家電產(chǎn)品時
，可能會找他們咨詢，此時工程師的意見會很關鍵
，因此也就成為了一個知識入口
。蘇寧幫客的服務工程師擁有蘇寧易購的產(chǎn)品平臺保障，能夠為用戶提供他們需求的產(chǎn)品
，工程師的知識就會變成消費的入口
。當家電產(chǎn)品及增值服務產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口
。
互聯(lián)網(wǎng)時代
，都在搶占所謂的入口
。當友商們都在大談入口經(jīng)濟，強調(diào)線上流量入口的掌控時
，更有價值的入口其實在于蘇寧強調(diào)的服務端
。服務端的入口，是用戶直接可感知的入口
，與線上導流的入口相比
，更具用戶粘性，也能產(chǎn)生更大的用戶價值
。
智慧零售的支撐
從實體零售到互聯(lián)網(wǎng)零售
，再到如今的O2O智慧零售，零售業(yè)不斷加快自己的變革步伐
。升級的服務是智慧零售發(fā)展的外在表現(xiàn)
，同時也是智慧零售發(fā)展的內(nèi)在要求。而不斷升級的服務
，又反過來支撐和推動著O2O智慧零售的發(fā)展
。
智慧零售是行業(yè)發(fā)展的方向。張近東認為
，智慧零售打破了線上線下單邊發(fā)展的局面
，實現(xiàn)了新技術和實體產(chǎn)業(yè)的完美融合，是全球企業(yè)都可以共同發(fā)展的必然趨勢
，智慧零售是引領世界零售業(yè)的第三次變革
。
智慧零售的發(fā)展，離不開服務的支撐
，比如智慧物流的支撐
。“過去我們是銷售員與用戶面對面溝通
，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺
，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個性化服務
，說到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗
，不是簡單靠人力蠻干?div id="m50uktp" class="box-center"> ！睆埥鼥|說
。
釘科技注意到，與“如約送”服務搭配
，蘇寧“延時賠”服務也將上線
，力求為用戶準時送達，不準就賠
。蘇寧之所以有這樣的底氣推出“如約送”“延時賠”等服務
，就在于其有智慧物流的強力支撐
。
以智能調(diào)撥為例，蘇寧不僅在全國有中心倉
，還設置了20個平行倉
，通過全國倉庫間的干線運輸網(wǎng)絡，可以確保庫存提前調(diào)撥到離客戶最近的配送中心
，從而保證用戶體驗
。公開數(shù)據(jù)顯示，蘇寧物流在倉儲面積(600萬平方米)和倉儲網(wǎng)絡上(8大全國物流中心
，47個區(qū)域物流中心
，20個平行倉)，堪稱中國零售行業(yè)最大的自營物流企業(yè)
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